上海市卫生局今天在全市范围推广《医患沟通手册》，把协调好医患关系当成主要医改措施。手册分为门急诊、住院、手术、出院四方面，精选来自全市各大医院的91个医患沟通案例，给医护人员提供沟通技巧指南。专家借用“交通规则”解读“医患沟通技巧”为“一慢，二看，三通过”。即提倡耐心倾听慢回答、先观察准确再回答、只有病人及各方满意才算通过。

　　技巧一

　　耐心倾听慢回答

　　男孩小丁头痛发热好几天了，吃了感冒药却一直不见好转，妈妈带他到医院看病。医生检查后说：“小孩得的是感冒。”小丁妈妈说：“医生，孩子老是喊头痛，不像是感冒，会不会有其他毛病？您再给详细看看吧。”

　　“我已经给他全面检查过了，就是感冒。”医生坚持说。

　　“医生，小孩子头非常痛，您再给看看吧。他经常痛得睡不着觉，也上不了学。”小丁妈妈几乎哀求地说。

　　医生有些不耐烦了：“我已经检查过了呀！您要是实在不放心，那就做个腰椎穿刺吧。”没想到，腰椎穿刺的诊断结果呈阳性，判定为脑膜炎，医生立即收小丁住院治疗。

　　事后，小丁妈妈说：“我们反复提到小孩头痛，为何医生那么快下结论呢？如果不做这个检查，那孩子的病将会是什么结果呢？”

　　专家点评：医务人员需要“慢”下结论，应先耐心倾听患者的叙述。尽量让患者或家属陈述病史，宣泄或倾诉，然后才对患者的病情做出准确的解释。千万不要因患者或家属的絮叨而忽略诊病的重要细节信息，造成误诊、漏诊。

　　技巧二

　　先观察准确再回答

　　重症监护室最近收治了一位特殊的患者，他是一位乐团指挥家。那天，他正在排练大合唱，突然感到头痛、伴有呕吐、行动不便，立即被送来急诊。经检查，头颅CT显示为“蛛网膜出血”，随即入院治疗。第二天，医生告知他要择期施行开颅手术。他无法接受这一事实，一方面担心手术的安全问题，另一方面由于没有家属的陪伴，患者逐渐出现了恐惧焦虑的不良情绪。他吃不下、睡不好，脸色非常难看。

　　责任护士除了细心观察他病情的变化，还与其交流有关音乐的话题，鼓励他战胜疾病。几天后，手术顺利完成，在他麻醉醒来的那一刻，责任护士在他耳旁哼起了他亲手谱写的、送给护士的《秋日情语》，他掉下了感激的泪珠……

　　专家点评：医疗过程中，第一，要仔细“看”患者的病情变化和治疗情况；第二，要留意病人的教育程度、情绪状态及对沟通的感受。每一位患者都有其自身的特点，就看护理人员有没有“看”到他们的个人爱好，以此鼓励患者战胜疾病。

　　技巧三

　　病人满意才算通过

　　刘奶奶是一位83岁的孤老，身患糖尿病、心脏病，入院后并发心衰和肺部感染，病情危重，负责陪护的远房亲戚因工作繁忙，无暇照顾老人。看着老人日渐消瘦，护理组的姑娘们挑起了照顾老人的重担。老人由于病痛缠身，情绪低落，不愿意吃东西，护士们便将带来的流质装入注射器，笑着哄着挤入老人的嘴里，鼓励老人慢慢吞咽。在护士的悉心照顾下，老人的病情得到了控制，身体也渐渐地好转。出院的那天，刘奶奶用挂在嘴边的笑容来表达感激之情。

　　专家点评：医疗过程重要的是“服务质量”。当患者处于痛苦之中，通过细心体贴的行动能帮助他们减轻痛苦。如引导患者按序就诊、给没胃口的病人换个小锅菜、给晚睡的患者一盏小夜灯都能为他们排忧解难。(贺天宝陈泽慧)