本网讯（通讯员：唐海莲）随着医改的逐步深入和医院的持续发展，医院的各项工作取得了新进展，住院病人量和门诊病人急剧上升，医疗质量服务质量逐步得到提升，医院内部管理有所加强，但是在新医疗形势下，医院也面临着一些新问题，主要表现在患者维权意识增强、医患关系紧张、新形势下媒体舆论引导偏颇、医护人员的工作压力大等问题，为进一步加强医院管理，促进和谐医患关系，医院于2016年1月12日邀请杭州之善医院管理研究中心高级咨询师金圣又老师对全院职工进行“转变服务理念 提升服务能力”专题培训。培训中，金老师从政府要求、医院发展、患者期望等层面阐述了当前医疗形势，提出改变服务理念，提升服务能力的观点和具体做法。

      作为一名多年工作在基层医院的医务工作者,本人在服从医院工作安排的同时，不断提高自身素质，全面增强服务意识，努力吸取新知识，适时调整工作方法，与患者和家属保持良好的互动关系，得到了大家的信任，特别是近几年从事医保、农合审核督查工作以来，通过与患者和家属的直接接触和沟通，对促进和谐医患关系有了更深刻的了解和认识，结合这次培训，现就医疗行业如何转变服务理念，提升服务能力谈谈本人的几点看法：

      第一，换位思考，了解患者需求。作为一名合格的医务人员，我们不仅要尽到医务工作者救死扶伤的义务，我们还要懂得换位思考，不时充当患者和家属的角色，站在患者和家属的角度看问题，充分了解患者和家属的需求和期望，想患者所想，急患者所急，为患者提供及时、满意、全面的医疗服务，在诊疗活动得到患者和家属的支持与配合，最大程度满足患者需求，为获得良好的诊疗效果打下良好基础。

      第二，合理引导，做好患者的“健康顾问”。我们每一位医务人员都经过多年专业培训，涉及多个专业，在医疗服务行业，交集着一张张医疗信息网和人脉网，围绕在我们周围的亲人、朋友、同事、同学、邻居都是我们服务的对象，作为非专业人员，他们需要熟悉的医务人员为他们提供合理、专业的健康咨询和就医指导，帮助他们甄别各式各样的医疗信息，服务好我们周围的人群，是我们转变服务理念，提升服务能力的试金石，做好患者的“健康顾问”，既可以获得患者和家属的信任，又能帮助自己树立良好的外在形象，实现医患双赢。

      第三，适当建议，当好患者的“理财师”。造成医患矛盾紧张的原因除通过治疗未获得预期疗效、诊疗过程未获得满意服务外，医疗费用过高也是患者或家属对医院不满意的重要原因。虽然医疗服务收费价格标准是物价部门统一规定，但医疗费用产生的部门是医院，对患者或家属高额医疗费用产生不满情绪时，通常会把矛头指向医院，指向直接关联人，刁难医护工作人员。因此在医患沟通中，医护人员在做好本职工作的基础之上，了解熟悉的医保、农合报账和疾病救助等政策，根据患者的家庭经济状况，提供适宜的诊疗方案，指导患者合理消费，显得至关重要。通过降低医疗费用，减轻患者负担，进一步得到患者的尊重和信任，最大限度提高医院社会效益和经济效益。

      第四，提高医疗风险意识，培养突发事件的应对能力。在诊疗活动中，医务人员面对的群体存在可变性和突发性，一对一的诊疗服务做起来比较容易，但是一旦出现排队或空缺时，患者或家属的情绪极易躁动，往往容易激发矛盾，发生口角，这种情况下，需要我们医务人员保持足够冷静，有良好的应急处理能力，对突发事件进行合理判断，及时处理矛盾，安抚患者或家属的不满情绪，做好补救措施，降低或分散风险，有效控制突发事件蔓延、恶化，这也是医务人员转变服务观念，提升服务能力的必备素养。

      医疗服务无止境，医疗投诉层出不穷，如何做到让患者满意、让群众满意是一个大难题，作为一名救死扶伤的医务工作者，一句体贴的话语，一个温暖的眼神，一次友好的引导，一张可亲的笑脸......在罹患疾病的患者面前，是多么的亲切啊！尤如亲人、朋友！让我们从小事做起，从身边人做起，转变服务观念，提升服务能力，打造医院的服务品牌！

                    （供稿：医保科  编辑：张雪梅  摄影：张雪梅）