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——道县中医院推行医保服务 “四个三”工作法见成效
文/唐海莲
年初以来，道县中医院以“创二甲”为契机，以优质服务为抓手，以提高患者满意度为目标，认真贯彻落实《全面医疗服务体系项目建设》，采取建立三项机制、推行三项服务、展现三个形象、提高三个程度等措施，不断提高医保审核服务水平和服务质量，较好地实现了社会效益和经济效益双赢的目的，获得了医疗保障部门、“新农合”管理部门的充分肯定和广大人民群众的一致好评。
一、建立三项机制，保障医保服务顺利开展。首先是建立组织保障机制。为了确保医保审核工作的有效开展，年初，医院结合工作实际，成立了以主管副院长为组长，医保科负责人为副组长，相关部门负责人为成员的医院医保审核领导小组，为医保审核工作的顺利开展提供了坚强的组织保障。其次是建立医保审核内部监督机制。为了有效防范医保审核风险，规范医保审核操作流程，医院按照上级主管部门的要求，制定了《医保科工作职责》、《医保审核员工作职责》、《医保审核操作流程》、《医保审核责任追究制度》、《医保费用公示制度》等10项内部管理制度，为防范医保审核风险奠定了坚实的基础。再次是建立考核机制。医院制定了医院医保审核工作年度计划，明确了医保审核工作的目标、任务，建立和完善了经细化和量化的医保审核绩效考核办法，将医保工作人员的服务态度、服务能力、服务水平、服务效果与工资绩效捆绑考核，有效地激发了医保审核工作人员的工作热情。
二、推行三项服务，确保医保服务取得实效。一是开展热心服务。为了彻底改变窗口服务与群众需求不相适应的矛盾，医院公开办事程序、时限、投诉电话，实行阳光作业，解决群众排长队的问题。二是开展微笑服务。推行“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一颗诚心办事、一句好话送行”的“四个一”服务模式，为群众创造宾至如归的办事环境。三是做好规范服务。实行首问责任制、一次性告知制、差错追责制等办事制度，规范工作人员的言行；设立举报箱、发放评议表，医保工作人员服务好不好群众说了算。“三项服务”实行以来，审核大厅象赶集一样的现象缓解了，工作人员与群众争执的现象没有了，群众排队排到大楼门口的现象消除了，群众的满意度明显提升了。
三、展现三个形象，得到上级和群众的赞扬。一是展现窗口人员容貌形象。年初，医院根据群众的意见和要求，将年纪轻、形象好、为人诚、言语甜、态度好的干部安排到医保审核窗口，较好地地解决了窗口岗位人员形象差的问题，群众的满意度有了新的提升。二是展现窗口人员素质形象。通过调整，医院窗口岗位具有大专以上学历、中级职称的干部达4人，占全部医保审核人员的80%，占医院中级以上职称人员的6%，窗口工作人员的整治素质、文化素质和业务素质较前上了几个台阶。三是展现窗口人员能力形象。为了切实提高医保审核水平，改变医保审核比较落后的面貌，从而向患者和人民群众展示这支医保审核队伍的风范，医院通过采取参加上级培训、到上级相关部门跟班学习、开展医保审核业务内部竞赛、下到业务科室现场了解和学习等办法，不断提高医保审核人员的业务水平，有力地促进了医保审核质量的提升，确保了“医保审核质量在全县排名靠前”这一目标的实现。今年一季度，共审核城镇职工医保出院手续253人次，审核资金1066953元，医保统筹支付880182元；审核城镇居民保险出院手续110人次，审核资金321863元，医保统筹支付216732元；审核新农合出院手续2668人次，审核资金8538422元，核算补偿金额6114931元，没有出现一笔差错，得到了上级相关部门的充分肯定。
四、提高三个程度，促进医保审核阳光运行。一是提高群众办事的环境舒适程度。医院筹集资金将大厅进行了重新装修，配置了饮水机、开水桶、电风扇、座椅、垃圾箱等设施，为办事群众提供一个较前更加舒适、更加卫生、更加和谐、更加人性化的环境。二是提高诊疗项目收费额度的透明程度。将各种治疗收费标准、药品收费标准、技术检查收费标准和医保项目公开，实行阳光收费，同时，将办事流程、区域指引等便民利民服务指南上墙，较好地解决了群众“这也不清楚那也晓不得”的问题。三是提高患者住院补偿费用知晓程度。每月将住院病人住院期间发生的医疗费用、补偿费用、自费费用等项目在医院开设的“医保专栏”进行公示，让患者的各种费用清清楚楚，明明白白，真心接受患者和广大人民群众的监督。
2013年4月23日
