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本网讯（通讯员：张雪梅）11月14-16日，我院派出医疗服务办公室张雪梅主任、纪检监督室黄沛林主任、办公室陈杨、护理部蒋艳华等四人参加中欧国际医院管理中心在邵阳市中医医院举办的“医患沟通艺术与医院投诉管理暨医院优质服务体系建设管理”高级培训班。
会上，中欧国际医院管理中心高级培训师，北京积水潭医院医患关系办公室主任陈伟主讲《医患沟通艺术与医院投诉管理》。陈老师在讲课中，用大量的实例和图片深入地阐明近年来，中国的“医患关系”是尖锐对立、互不信任，甚至有网民以“战争”来形容医患关系！医患双方对立情绪明显；患方法律意识不断增强，医方相对薄弱；医务人员危机防范意识及经验相对不足。工作中如何来处理医患关系和防患暴力呢？陈老师说：医务人员首先要树立法律意识，依法执业；提高职业素养保持好态度；察觉和避免怨气的积累；识别高风险病患；要正确认识医患关系，提高危机防范意识，加强沟通，远离暴力。
《医院优质服务体系建设管理》主讲专家池宇翔。池老师是中欧国际医院管理中心医院管理实战专家及教练、清华大学特邀讲师、中国人民大学医院EMBA特邀讲师、曾长期就职于公立医院和民营医院担任院长等管理职务，对医院经营管理有着丰富的实战经验。他指出：医院未来的竞争就是管理与服务的竞争。如何做好优质服务呢？首先要认识到，优质服务是心件工程，也是全员工程。优质服务的基础是管理患者的期望及影响患者的体验，使患者期望小于患者体验，诚信待人，超越期望。患者的体验往往是服务最终的衡量标准，是由医院的许多细节与经历产生的结果，优质服务是患者及家属的全程体验。我们对待患者的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。
二位老师凭借自己多年的工作经验，由浅入深，图文并茂，以理论与实践相结合的方式，进行培训。学员们收获了知识，更新了理念，开拓了思路，受益匪浅。
（供稿：医院通讯报道办公室 摄影：张雪梅）
